Наиболее эффективным методом управления конфликтами в большинстве случаев является посредничество.
Посредничество с точки зрения влияния на предотвращение повторной конфронтации включает несколько фаз, состоящих из стадий или ступеней. Содержание стадий определяется активностью посредника, применяющего социальные технологии в виде процедур, переговоров и контролирующих действий за выполнением договоренностей.
А. Фаза определения проблемы конфликта
I. Предварительная стадия
Кто участвует в конфликте? Каковы прошлые отношения сторон? Каковы спорные вопросы?
Каковы требования сторон?
II. Стадия контактов
Восстановление коммуникаций между сторонами.
Установление отношений доверия, объяснение основных норм поведения на переговорах.
Согласование предварительной повестки дня.
Объяснение ролей, ответственности и процедуры переговоров.
Акцент на конфликтных отношениях, которые могут быть трансформированы в конструктивные.
Воздержание от оценочных суждений.
Б. Фаза диагностики конфликта
III. Начальная стадия (доверие на переговорах)
Поддержание неформальной атмосферы переговоров.
Просьба к сторонам обсудить конфликт.
Внимательное выслушивание аргументации.
Акцентирование внимания на позиции сторон.
Помощь в разрядке эмоций.
Выявление желаемого исхода конфликта.
IV. Стадия определения причин конфликта
Определение сферы расхождения позиций.
Определение сферы совпадения позиций.
Выявление барьеров согласия.
Определение приоритетных спорных вопросов и требований.
Содействие использованию общедоступной информации.
V. Стадия накопления и анализа фактической информации
Накопление по возможности большего количества релевантной фактической информации.
Проверка точности информации, минимизация неточной информации.
Создание ясной картины прошлых обстоятельств и релевантных факторов конфликта.
Открытый анализ фактов на переговорах.
Улучшение обратной связи обмена мнениями.
Определение взаимных ожиданий сторон, их анализ и суммирование.
В. Стадия поиска решения конфликта
VI. Стадия планирования
Перечень всех возможных альтернатив.
Предложение новых и более приемлемых альтернатив.
Определение критерия оценки альтернатив.
Обсуждение последствий альтернатив.
Повышение способности сторон согласовывать действия.
Сближение позиций сторон на основе пересмотра интересов.
VII. Стадия принятия решения
Определение предложений для соглашения.
Обсуждение соответствия предложений общим и партикулярным интересам.
Определение преимуществ и издержек выбранных предложений.
Принятие сторонами предложения о партикулярном исходе конфликта.
4а. Отсутствие согласия («тупик в переговорах»).
Г. Фаза исхода переговоров
VIII. Заключительная стадия
При достижении согласия сторон с решением конфликта: оформление соглашения, определение его институциональных гарантий и механизма реализации.
«Тупик в переговорах» означает прерывность посреднического вмешательства в конфликт либо поиск новых альтернатив.
Д. Фаза реконструкции, восстановления мирных отношений и толерантности
IX. Посреднический контроль за выполнением договоренности
Определение проблемы конфликта относится к подготовительной фазе посредничества. На этом этапе происходит сбор предварительных сведений о конфликте и устанавливаются контакты с его участниками. Опыт посредничества в управлении конфликтами различного уровня свидетельствует, что для контекста конфликтного менеджмента характерна поляризация сторон во взглядах, установках и восприятиях (относительно исхода конфликта) и наличие ориентации на принудительные стратегии окончания конфликта. Первая задача эффективного посредничества состоит в минимизации противоположных идентификаций «мы – они». Одно из средств – восстановление прерванных коммуникаций и обращение к здравому смыслу в понимании конфликта как общей проблемы. Акцента на конфликте как проблеме, требующей решения, означает отказ лидеров сторон от противодействия и включает посредника в трехсторонние переговоры в роли консультанта. Отношение к конфликту как решаемой проблеме состоит в доказательстве достижимости взаимоудовлетворяющего исхода: стороны инициировали конфликт; они могут проектировать условия, которые приближают решение проблемы.
